Lekcja z moich błędów w pracy konsultanta
To jest wpis z serii 1 sukces dziennie.
W tej serii publikuję codziennie jeden sukces, który osiągnąłem poprzedniego dnia. To praktyczna implementacja podejścia z książki Show Your Work!
Codziennie zapisuję swoje postępy w SlowTracker – aplikacji do zapisywania sukcesów. Następnego dnia rano wybieram jeden lub kilka i tworzę z nich krótki post.
Popełniłem ostatnio kilka błędów jako konsultant. Przede wszystkim próbowałem hotelarzy przekonać do swoich racji bez rzetelnych, przekonujących dowodów. Zrozumiałem, że klient może mieć rację. Nie ma sensu poprawiać czegoś, co jego zdaniem dobrze działa. Nie przekonam go do niczego, choćbym nie wiem na jakie wyżyny perswazji bym się wzniósł.
Podczas analizy sytuacji rozmawiałem głównie z personelem mającym najbliższy kontakt z klientami. Moje dalsze decyzje opierałem na ich wrażeniach. Potwierdzały moje przypuszczenia, więc chętnie wykorzystywałem je jako argumenty. Okazało się, że są niewiele warte.
Jedną z rzeczy, do których chciałem przekonać klienta, to spisanie standardów, jakich hotel powinien się trzymać. Dzięki jasno wyznaczonym zasadom łatwo personelowi podejmować decyzje, poprawiać swoje zachowanie i zachowywać spójny poziom usług. To też świetne narzędzie szkoleniowe i onboardingowe.
Poza tym natknąłem się na kilka nieporozumień, które nie zostały wyjaśnione. Postanowiłem spisać stanowiska i kryjące się za nimi potrzeby za pomocą techniki Evaporating Cloud ↗. Grzebiąc, dostrzegłem spore nieporozumienie, które było potencjalną dziurą w koszyku zamówień oraz źródłem frustracji klientów.
Wokół tematu narosło trochę emocji. Przemyślałem sprawę i doszedłem do wniosku, że czas na spisanie swoich własnych standardów jako konsultanta. Przede wszystkim mają mi służyć w jasnym określeniu od samego początku czym się zajmuję, a czym nie. Czego staram się unikać (np. narzucania swojej własnej wizji sposobu działania organizacji) i co będą zawierać moje rekomendacje.
Chcę, aby głównym wyznacznikiem działania były wskaźniki i standardy. Jeśli ich nie ma, to pierwszym krokiem powinno być zaprojektowanie ich, zarekomendowanie a następnie wdrożenie.
Bez nich:
- Nie przekonam wszystkich interesariuszy
- A nawet jeśli przekonam, to nie będę mógł pochwalić się wynikami, więc trudno ocenić wtedy, czy moja praca w ogóle miała jakikolwiek sens.
Jak już mamy wskaźniki i standardy, to oprócz dowodów anegdotycznych (kilka historii klientów) analizuję konkretne metryki i dane. One mają wskazać punkty, w których klient traci czas lub pieniądze (albo pokażą potencjalny zysk).
Dopiero wtedy mogę przejść do rekomendacji konkretnej zmiany i pomóc ją przeprowadzić.
To są wnioski, na których oparłem moje standardy. Tych przemyśleń jest więcej i będą ewoluować. Najważniejsze, że mam teraz kompas moich przyszłych działań i rozmów z klientami.
Samo spisanie ich pozwoliło mi wbudować je w mój system operacyjny. Uświadomiłem sobie jak chciałbym, aby wyglądała moja współpraca z klientami, w czym jestem naprawdę dobry i co pozwoli mi działać tak, aby czerpać dużą satysfakcję.