Straciłem klienta, zyskałem cenną lekcję
Straciłem deala, ale nauczyłem się kilku rzeczy o sprzedaży i usługach. Przede wszystkim, nie zwalaj na klienta odpowiedzialności za efekty. I nie musisz obiecywać efektów, bo i tak nie masz nad nimi pełnej kontroli.
Sytuacja klienta
Firma rodzinna w sektorze produkcyjnym. 3 budynki, 6 pomieszczeń produkcyjnych, kilka magazynów, kilkanaście etapów produkcji.
Klient nie panuje nad stanem surowców i półproduktów na żadnym etapie (ocenia zapasy wizualnie), a surowce, półprodukty i skompletowane produkty do wysłania są często w kilku różnych miejscach. Nie da wszystkiego trzymać w jednym miejscu, bo kurczy mu się przestrzeń magazynowa.
Największe problemy zauważa na końcowym etapie, w którym już kompletuje zamówienia. Zdarzają się awantury z pracownikami, bo brakło towaru, a trzeba pilnie wrzucić gotowy towar na paletę. Właściciel potrzebuje wiedzieć ile ma jeszcze półproduktów i ile gotowych kompletów czeka na zapakowanie do wysłania do klienta.
Zdarza się, że paleta czeka kilka dni na wysłanie, bo pracownik kompletujący zamówienia nie wie, że w innym pomieszczeniu leżą pilnie mu potrzebne półprodukty. Z kolei właściciel firmy nie wie, że pracownik czeka na te półprodukty.
Moja propozycja rozwiązania
Zróbmy arkusz kalkulacyjny z przyjęciem i zdjęciem z magazynu półproduktów. Tak prosty, jak się tylko da. Będzie się automatycznie liczyć i wyświetlać aktualne dane o produkcji i stanie półproduktów. Będziemy wiedzieć na bieżąco na czym stoimy z produkcją i czy są już gotowe do wysłania skompletowane produkty.
Wtedy jeden rzut oka na arkusz wystarczy, aby podjąć decyzję o przesunięciu brakującego towaru na miejsce produkcji i upewnić się, że produkujemy to, co jest najpilniejsze - bez potrzeby dzwonienia po kilku osobach czy latania po wszystkich stanowiskach i magazynach.
Moje błędy
Po pierwsze, zrozumiałem, że za bardzo przerzuciłem na zarobionego klienta odpowiedzialność za wdrożenie pracownika w wieku przedemerytalnym do używania komputera i arkuszy kalkulacyjnych.
Po drugie, nie sprawdziłem, czy moje rozwiązanie jest technicznie do zrobienia - na stanowisku trzeba postawić komputer z dostępem do internetu.
Po trzecie, moje rozwiązanie wymagało dołożenia sprzętu. To jest ogromny koszt w porównaniu z oczekiwanymi efektami. Nowy komputer wiąże się z koniecznością jego serwisowania, a to kolejna bariera.
Co innego by było, gdyby na stanowisku stał już komputer i trzeba było tylko pokazać jak się korzysta z arkuszy.
Co mogłem zrobić inaczej?
Normalnie to nie byłby problem, że nie sprzedałem jednemu klientowi. Jednak jeszcze jestem na wczesnym etapie rozwoju mojej firmy, więc muszę łapać wszystkie możliwe zlecenia.
Od początku wiedziałem, że budżet nie będzie duży, ale prognozowany LTV (life-time value) w automatyzacji pracy biurowej i konsultingu jest spory, więc warto było podejść do tego nieco inaczej:
- Znaleźć sprzęt. Tak się składa, że miałem w domu laptopa, na którym co prawda Windows się wykrzaczył, ale zainstalowałem Ubuntu - do używania przeglądarki w zupełności wystarczy. Mogłem po prostu klienta zapytać, czy mają sprzęt, czy szukać czegoś taniego na start.
- Sprawdzić, czy jest internet. Jeśli nie, to dla klienta kosztem byłoby znowu podciągnięcie internetu. To kolejny ukryty koszt, który powinienem wziąć pod uwagę, bo inaczej klient pomyśli “ło matko… nie wiem ile, nie wiem jak, pewnie drogo i długo, nie mam na to czasu i pieniędzy”.
- Powiedzieć, że przeszkolę pracownika. Klient jest zawalony robotą. Jeśli powodzenie wdrożenia zależeć ma od klienta, to on woli sobie nie zawracać głowy.
Mogłem też nie proponować żadnych arkuszy. Zamiast tego mogłem zrobić audyt z rekomendacjami drobnych zmian w procesie produkcji, co pozwoliłoby zmniejszyć zapasy i lepiej zorganizować zarządzanie magazynem oraz gotowymi produktami. Wtedy lepiej zrozumiałbym rzeczywiste problemy i zaproponował rozwiązania, które pasują do sytuacji i możliwości firmy.
Model rozliczenia zmniejszający ryzyko
Mirek Burnejko w darmowym fragmencie szkolenia Akademia Usług ↗ zaproponował jeszcze jeden model rozliczeń dla startującej firmy:
Płacisz kwotę X, ale decydujesz po.
Oznacza to, że dajemy gwarancję: jeśli klient nie będzie zadowolony z usługi, to nie płaci i rozchodzimy się. Jeśli natomiast będzie zadowolony, to płaci tak, jak się umówiliśmy.
W ten sposób klient ogranicza ryzyko do zera, a my mamy klienta. To jest znacznie lepszy model od:
Zrobię Ci za darmo, bo potrzebuję do portfolio.
To jest świetna metoda na początek, kiedy zależy nam na każdym kliencie. Dążymy jednak do tego, aby 100% płatności było PRZED rozpoczęciem usługi.
Podsumowanie
Upewnij się, że klient jest technicznie i psychicznie gotowy. A jak nie, to szukaj innych rozwiązań, zanim przedstawisz ofertę. I pomóż mu przez to przejść. Zapewnij, że mu w tym pomożesz. W przeciwnym wypadku wymagania, które stawiasz, będą barierą nie do przeskoczenia dla klienta.
Nad efektami ani działaniami innych nigdy nie masz pełnej kontroli, więc nie możesz obiecywać, że się uda. Możesz jednak zrobić wszystko, co trzeba, aby zmaksymalizować szansę na sukces.